Opinión Por María Lorente* Martes, 05 Septiembre 2017 08:22
= LIDERAZGO CONSCIENTE =

¿Cómo es que realmente funciona todo?

*Future Leadership Development & Change, Executive Coaching

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El próximo día 7 tendremos la sesión de introducción de la cuarta edición del u lab 1x – Liderando desde el futuro que emerge, que empieza el 14 de septiembre. De algún modo, 'veteranos' (en lo que a los materiales, prácticas y logística del curso se refiere) nos disponemos nuevamente a ofrecer esta edición desde SoL España contando también con la inestimable colaboración de la SNE.

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Camino hacia el metro y voy repasando mentalmente los flecos que me quedan por cerrar de preparación de la facilitación del jueves. De repente, sin que venga muy a cuento, recuerdo el vídeo de ayer, del que disfruté según repasaba los materiales de la edición pasada con la intención de poder poner a disposición todo aquello que creemos que nos será útil a quienes participemos durante el camino.

Casi al tiempo, me viene a la mente la transparencia que más le gusta a mi colega Jesús, profesor en busca de la siguiente innovación para poner a disposición al aprendizaje de sus alumnos. El mensaje de la transparencia, clave también a lo largo del u lab, es el siguiente: "La magia –el aprendizaje– ocurre fuera de la zona cómoda".

Del TED Talk que vi ayer recuerdo muy bien el siguiente comentario de Katherine Trebeck: "Con los nuevos procesos y avances muchos perdieron su puesto de trabajo, y lo que realmente está pasando es que se está teniendo que contratar a más guardias de seguridad para hacer frente al incremento de hurtos en los establecimientos… Esto se me antoja emblemático de un triste cambio, del servicio a la seguridad, de la conversación a la vigilancia y de comunidad a cámaras de seguridad".

Me pongo a pensar en ello y en cómo, en múltiples ocasiones, en aras de mejorar los procesos y hacernos más eficientes se nos olvidan –o, sencillamente, ni siquiera podemos imaginarlas– cositas muy muy básicas. Nos ponemos en marcha con el objetivo que hemos determinado y desde que nos sentamos en el asiento del conductor parece que hubiéramos entrado en una carretera de una sola dirección y de la que únicamente veremos el asfalto –con suerte, también las señales, si nos empleamos a fondo– durante todo el tiempo que transitemos por ella, culminando en el rediseñado y puesto en marcha el proceso.

Sólo entonces, una vez puesto en marcha, descubriremos todo lo que no funciona, porque, sorpresa, habíamos obviado que en muchas ocasiones resulta inevitable la participación de un humano en el proceso –esto está cambiando, como bien saben-.

Continúo en mi razonamiento y me digo a mí misma: "Con lo fácil que es observar lo que realmente ocurre, cómo hacemos las cosas y después intentar diseñar procesos eficientes que se adapten a ello"...

Recientemente leí en algún lugar que en una de las grandes ciudades universitarias británicas, Oxford o Cambridge, no recuerdo, cuando remozaron o construyeron uno de los colegios los arquitectos tuvieron la osadía de entregar un proyecto en el que no había caminos por los que transitar, sino simplemente césped. Algo que resultó extraño a muchos no suscitó movimiento ni respuesta alguna a la incredulidad mostrada por parte de quienes estuvieran a cargo del proyecto.

Y así, todo el mundo dispuso de su libre albedrío para moverse y caminar por donde más le conviniera. Al cabo de poco tiempo, hicieron formalmente los caminos allá dónde el césped había dejado de parecerlo. Aquellos que participaban en el proceso –de moverse– habían diseñado la forma más eficaz y eficiente de hacerlo, y lo habían hecho gratis.

pizarra mariaLorenteComo seguro bien saben, no es el caso de las múltiples automatizaciones o nuevos procesos a los que nos someten cada año (Hacienda, el proveedor de telefonía, el seguro, bancos, agencias de viaje, centros de salud…). Sin ir más lejos, al regresar de vacaciones he tenido que pelearme con la web del proveedor de fruta y verdura. Si antes era insufrible, ahora, anunciándonos grandes mejoras, es sencillamente diabólica. Estoy convencida de que el proveedor nunca se ha sentado a utilizar ninguna de sus plataformas de compra como un usuario cualquiera para realmente comprender la experiencia en toda su extensión.

Y bien, continúo preguntándome, ¿qué nos impide observar?, ¿qué nos impide aprender de un sistema o de un proceso?, ¿conocer a todos aquellos a los que afecta y que forman parte?, ¿preguntarles directamente?, ¿entender cómo lo emplea cada uno -el proceso- o cómo se comporta cada cual dentro de él –el sistema- y por qué?, ¿descubrir cómo se relacionan las distintas partes del sistema?...

Aprender a observar, allá desde los extremos, desde donde nunca solemos llegarnos, esto tan poco usual, es uno de los grandes beneficios de participar en el u lab. Una oportunidad de experimentar "cómo diseñar centrándonos en los humanos –y en el ecosistema-", en lugar de ponerlos y ponerlo al servicio del proceso o la máquina. Y teniendo en cuenta lo que se avecina nos vendría muy bien a muchos más ver más allá del asfalto… aunque, en ocasiones, resulte incómodo.

Feliz semana.

 

 *Catalizando el desarrollo integral de personas y organizacionesMaria-Lorente-logo

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