Es la diferencia lo que marca la diferencia

De vacaciones en Mesquer-Quimiac (altamente recomendable para el que busca tranquilidad y contacto con la naturaleza), tuvimos necesidad de acudir a la farmacia (un buen número de veces) y al médico de cabecera (imagino) una y no más.

Mesquer-Quimiac recibe gran afluencia de habitantes estivales procedentes de todas partes, incluidos países extranjeros, dato que, para lo que sigue, es relevante.

En todas las ocasiones en las que visitamos la farmacia de Quimiac (que da servicio a una zona de 1.500 hectáreas y unos 1.700 habitantes permanentes) había al menos 5 o 6 personas esperando para ser atendidas y cuatro personas atendiendo. Cabría pensar que algún cliente, ante la potencial espera, se viera desanimado y se marchara a buscar otra farmacia, y también que los farmaceúticos y ayudantes trataran de atender a todos lo más rapidamente posible.

Pues bien, nadie se marchó a buscar otra farmacia (cierto es que habría que ir en coche, pero como para prácticamente todo en la zona), tampoco dio signos de exasperación (miento, uno preguntó si había más de una fila de espera) y ninguno de quienes atendían intentó aligerar el proceso.

Cada persona de las que estaba esperando, al llegar su turno, recibió atención personalizada… y digo personalizada porque uno se sentía persona, y no transacción. Si había que hacer dos u ocho preguntas para entender qué suministrar (salvo que uno llegara directamente con las recetas, en cuyo caso también había espacio para la conversación), se hacían… Ah, y no sólo se hacían sin asomo de fastidio, sino mostrando verdadero interés y, en la mayoría de los casos, con una sonrisa.

No sé a ustedes, pero a mí me encanta no sentirme transacción… y regreso allí donde me han reconocido como persona una y otra vez, e intento no volver a poner el pie donde soy un mero billete o número.

Qué decir que la experiencia me sorprendió muchísimo. Imagino que por la falta de costumbre generalizada de recibir una atención similar. Pensé que bueno, quizá era circunstancial. Comentándolo con mi suegro, residente todo el año en la zona, me dijo que era normal, y me contó que el farmacéutico, Thierry Guyon, alma mater, lleva años ocupado en conseguir el estilo de atención que allí se ofrece. No solo vende medicinas (y doy fe de que el negocio va viento en popa y no ha parado de crecer y expandirse en los diez años que llevo viéndolo), sino que ayuda y acompaña.

A quienes no pueden desplazarse (es un área donde predominan las viviendas unifamiliares, separadas), les entrega lo que necesitan a domicilio y, al parecer, también tiene tiempo para acompañar y conversar, al cierre, con algunos de sus clientes que sufren enfermedades terminales. Es, además, adjunto a la Alcaldía dedicado a Asuntos Sociales. Verdadero ejemplo de acción ciudadana en el día a día.

Seguro que no siempre sale todo tan bien, todos tenemos nuestros días (clientes, farmaceúticos y ayudantes) y también seguro que nuestra capacidad de entenderlo y disculparlo aumenta cuando nuestras experiencias han sido, por lo general, buenas (prueba de ello es que habitualmente esperamos de una interacción algo similar a lo que nos ocurrió con antelación).

También observé en las múltiples ocasiones en las que visitamos la farmacia un ambiente agradable de trabajo. No había malas caras (y doy fe de que no todos los que atendían estaban del mismo humor), ni parecía que nadie se estresara por no despachar al personal rápido, ni me dio la sensación de que se controlara el tiempo que tardaba cada cual en atender y parecía que cada uno podía hacer uso de su buen saber y ejercer su autonomía en el desempeño de su tarea. Mmmm… ¿a cuántos no les gustaría trabajar así?

El contrapunto a esta experiencia fue la del médico de cabecera de un pueblo cercano. Abrió la puerta y su gesto era hosco y de fastidio. No se molestó en decir buenos días (habíamos ido de urgencia, pues nuestra peque había tenido fiebre muy muy alta toda la noche). Inmediatamente, una queja porque había tres acompañantes. Preguntas, las mínimas. Caso omiso al comentario de “Carmen no disfruta nada yendo al médico y se encuentra mal, agradeceríamos fuera con tacto… al fin y al cabo, sólo tiene dos años”… En tres minutos se había enfadado con la niña y nos echó a los padres de la consulta, con el argumento de que la niña montaba la escena por nuestra culpa (afortunadamente, la niña continuó montándola con el abuelo).

Minutos después decidimos que aquello era suficiente y que mejor nos íbamos. Con lo que había podido explorar parecía descartado algo no común, que era lo que queríamos comprobar.

Voy a pensar que se levantó con el pijama de cuadros, y confío en que no lo haga todos los días, porque debe ser agotador estar tan enfadado de seguido.

Por lo que a mí respecta, intentaré recordar en mi proceder diario el ejemplo de Thierry Guyon, a cuya farmacia continuaré acudiendo, y al final de las vacaciones he comenzado la búsqueda de un pediatra empático (y si además es simpatico, mejor que mejor), bien formado, sí, pero también en capacidad relacional, porque ciertamente es la diferencia lo que marca la diferencia.

María Lorente

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