Escuchar para entender

En realidad, hoy quería hablar, una vez más, de la fragmentación de nuestras acciones, pensamientos, visión. Hace relativamente poco, tuve -una vez más, en un período relativamente corto de tiempo- que llevar el coche al taller, ya que se había encendido otro de esos pilotos del cuadro de mando.

Esta marca parece tener por costumbre (en principio, no creo que sea el taller quien encargue tanta información, aunque lo desconozco) evaluar el servicio recibido a través de un cuestionario telefónico fundamentalmente enfocado a entender el nivel de satisfacción del cliente.

He de decir que, en su celo por mejorar, tienen bien entrenados a quienes realizan los seguimientos, pues son implacables: fin de semana, horas bien entradas de la noche… todo parece valer. Por fin contesté al teléfono, y al contarme de qué se trataba accedí inmediatamente. Además de que me gusta responder cuestionarios y encuestas, también quiero creer que quizá algo pueda servirles (aunque para eso hay que escuchar para entender), y lo cierto es que también es la única forma de garantizar que dejan de llamarme.

Como he necesitado ir al taller al menos cuatro o cinco veces durante los dos últimos años, he respondido ya a varias de estas encuestas de satisfacción del cliente. Ya digo que me gustan. No obstante, después de la tercera decidí cambiar la estrategia y no limitarme a responder a sus preguntas, al entender que tenían poca aplicabilidad, sino también comentar por qué yo pensaba que la información que conseguían no les iba a resultar nada útil.

En esta ocasión fui más clara, aunque realmente dudo de que sirva para algo (nueva conexión con lo de escuchar para entender… en realidad, siento que a una la escuchan para rellenar la ficha que tienen delante lo más rápido posible… eso sí, son muy agradables y atentas), y me atreví a explicarle que lo que yo estaba valorando con mis respuestas era única y exclusivamente lo simpática y eficiente que me parecía la persona del taller con la que interactuaba, es decir, valoraba la relación que se establecía entre nosotros, donde él o ella me ayudaban a solucionar un problema que tenía, pero eso era todo. Y que, al valorar aspectos bastante pequeños de la experiencia y realmente fragmentados, no servirían para mejorar las políticas que hasta la fecha aplicaran.

Como consecuencia, le dije, no podían deducir de mis respuestas que estuviese satisfecha con la reparación (al fin y al cabo, tengo que creerme lo que me dicen porque, al menos yo, siempre tengo la sensación de que lo que ocurre con un coche en el taller es similar a la información guardada en una caja negra), ni que fuera a recomendar el taller con toda seguridad (difícil, por muy bueno que sea, recomendárselo a un amigo o familiar que viva a 300 kilómetros, por ejemplo), ni que estuviera encantada, en genera,l con la marca. Y no es que yo pensara que el taller no era excelente (todo lo contrario), tampoco que no estuviera satisfecha, sino que desde esas respuestas sólo podían entender parte de la película.

Porque lo que no parecen contemplar nunca en estos programas de satisfacción del cliente, fidelización o parecidos es que la relación del cliente con la marca tiene que ver con múltiples variables, entre las que podríamos encontrar (al menos en mi caso): la relación con el coche (con éste, ahora mismo, tengo una relación amor-manía); las experiencias previas en talleres de la marca; experiencias previas en talleres en general; experiencias actuales en talleres. Y seguimos… Dentro del mundo de las experiencias, por ejemplo, la simpatía de quienes nos atienden, que nos sintamos escuchados y atendidos, que creamos (con fundamento o no) que los profesionales realmente están ahí para ayudarnos y hacernos la vida fácil, la eficiencia, la percepción de profesionalidad, si el taller es cómodo o incómodo (pues se espera mucho en los talleres y suelen ser realmente inhóspitos), la rapidez de solución del problema, la percepción de que saben lo que le ocurre realmente a tu coche, la calidad del párking y facilidad de acceso del taller, el estado de ánimo del día que vas al taller… En fin… una multitud de elementos que difícilmente pueden reflejarse de forma apropiada en una planilla a rellenar.

Entiendo que este mal nos acecha en todas nuestras instituciones y que posiblemente de esta falta de visión en conjunto procedan muchas de las dificultades para mejorarlas. Al final, muchos posiblemente acabemos dedicados a nuestra pequeña mini área, resultándonos lo demás prácticamente invisible y, como resultado, nuestra imposibilidad para mejorar el sistema en su conjunto. No estaría de más, para cambiar este rumbo, comenzar por «escuchar para entender».

Feliz semana.

 *Catalizando el desarrollo integral de personas y organizaciones

María Lorente en Linkedin

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